Podczas rozwiązywania problemów z obsługą klienta klienci około 3 razy częściej korzystają z narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji innych firm niż chatboty dostarczane przez firmę, według nowej ankiety Gartner.
W badaniu przeprowadzonym w lutym i marcu 2026 roku wzięło udział 3566 klientów B2B i B2C. Gartner stwierdził, że ustalenia wskazują na 3 główne zmiany w zachowaniach klientów: klienci wybierają narzędzia do generowania sztucznej inteligencji innych firm zamiast firmowych chatbotów, wykorzystują sztuczną inteligencję do wykonywania zadań, a nie tylko znajdowania odpowiedzi, oraz oczekują dostępu do ludzkiego agenta, gdy firmy korzystają ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Eric Keller, starszy dyrektor analityk w dziale obsługi klienta firmy Gartner Support Practice twierdzi, że klienci wdrażają generatywną sztuczną inteligencję zarówno w życiu osobistym, jak i służbowym, ale tendencja ta nie doprowadziła do częstszego korzystania z chatbotów obsługi klienta udostępnianych przez firmy.
„Zamiast tego GenAI przenosi niektóre interakcje związane z usługami poza kanały należące do firmy” – powiedział Keller.
Gartner stwierdził, że w ciągu ostatniego roku wykorzystanie generatywnych narzędzi sztucznej inteligencji innych firm podczas interakcji z serwisem i wsparciem wzrosło prawie dwukrotnie. Poziom wykorzystania chatbotów udostępnianych przez firmę pozostaje statystycznie niezmienny od 2022 roku.
Firma stwierdziła, że to słabe wdrożenie może pomóc wyjaśnić, dlaczego wiele organizacji zajmujących się obsługą klienta nie zaobserwowało jeszcze zwrotów finansowych z inwestycji w sztuczną inteligencję.
Oddzielna ankieta firmy Gartner, w której wzięło udział 1303 menedżerów wyższego szczebla z różnych branż, przeprowadzona od stycznia do kwietnia 2026 r., wykazała, że liderzy usług i wsparcia zainwestowali w sztuczną inteligencję średnio 12 procent swoich budżetów na 2025 rok. Gartner stwierdził, że jest to najwyższy odsetek spośród 10 ocenianych przez niego funkcji biznesowych.
Pomimo tych wydatków tylko 24 procent liderów usług i wsparcia wykazało dodatnie zwroty finansowe we wszystkich przypadkach wykorzystania sztucznej inteligencji.
Keller stwierdził, że słabe wyniki inwestycji w generatywną sztuczną inteligencję skierowaną do klientów są w mniejszym stopniu powiązane z ograniczeniami technologicznymi, a bardziej z niedopasowaniem do oczekiwań klientów.
„Zamiast inwestować głównie w samodzielne chatboty, organizacje powinny skoncentrować się na procesach obsługi opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają klientom rozwiązywać problemy w kanałach cyfrowych i głosowych” – stwierdził Keller.
Gartner powiedział, że klienci oczekują również, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im w podejmowaniu działań, a nie tylko odpowiadaniu na pytania. Wśród klientów korzystających z generatywnej sztucznej inteligencji 58 procent stwierdziło, że użyło jej do wykonania zadania w ich imieniu. W ustawieniach B2B liczba ta wzrosła do 74 procent.
Keller powiedział, że wiele chatbotów udostępnianych przez firmy nadal służy głównie do odpowiadania na pytania, podczas gdy klienci coraz częściej oczekują, że narzędzia AI pomogą im w wykonywaniu czynności, takich jak rezerwacja spotkań, przesyłanie dokumentów czy aktualizacja kont.
„Liderzy usług i wsparcia powinni przeprojektować wsparcie cyfrowe w taki sposób, aby skupiało się na konwersacjach i doświadczeniach zorientowanych na działanie, zamiast traktować GenAI jako samodzielnego chatbota” – powiedział Keller.
