Oppo zintegrowało swoje własne Model dużego języka (LLM)Andesgpt, w systemie obsługi klienta po sprzedaży, który obecnie działa w 20 krajach i regionach i obsługuje 13 języków, zapewniając zwiększoną dostępność usług.
Ten zaktualizowany system działa w sposób ciągły, oferując szybkie odpowiedzi poza standardowymi godzinami pracy i podczas wakacji. Oppo dodatkowo obsługuje usługę AI za pośrednictwem WhatsApp na 13 różnych rynkach. Obecnie 60% globalnej bazy użytkowników OPPO ma dostęp do tego systemu zasilanego AI. Firma ma na celu rozszerzenie tej dostępności na 21 rynków i zintegrowanie go z dodatkowymi platformami internetowymi, w tym na Facebooku, Line i Zalo, pod koniec bieżącego roku.
Proces operacyjny systemu obejmuje trzy etapy. Początkowo wykorzystuje uznanie semantyczne AI, aby ustalić zamiar użytkownika. Następnie inteligentne routing określa, czy żądanie może zostać rozwiązane autonomicznie przez AI, czy też wymaga interwencji operatora człowieka. Wreszcie, system komunikuje się z użytkownikiem, zapewniając bezpośrednią odpowiedź lub informując ich, że wymagana będzie pomoc ludzka.
Wdrożenie AI spowodowało 40% zmniejszenie obciążenia pracownikami operatorów. Ten wzrost wydajności pozwala ludziom skoncentrować się na bardziej złożonych problemach, których AI nie jest przygotowana do niezależnego radzenia sobie.
Oppo założyło wyspecjalizowane drużyny na kluczowych rynkach. Zespoły te są odpowiedzialne za opracowywanie regionalnych baz wiedzy, dopracowanie modelu Andesgpt i gromadzenie informacji zwrotnych użytkowników w celu poinformowania o przyszłych ulepszeniach systemów. Firma zamierza rozszerzyć swoje usługi AI nowej generacji, aby obejmować przypadki użycia offline. Przyszłe aplikacje prognozowane do integracji obejmują generowanie odzyskiwania (RAG), metodę mającą na celu poprawę dokładności reakcji AI poprzez odniesienie odpowiednich źródeł danych, a nie tylko poleganie na danych szkoleniowych modelu. Asystenci odpowiedzi e -mail i inteligentne systemy kolejkowania należą również do planowanych przyszłych wydarzeń.
Samuel Fang, szef globalnych usług pozostawowych w OPPO, stwierdził: „Wykorzystaliśmy już sztuczną inteligencję do wzmocnienia możliwości obsługi klienta w całej organizacji, w tym badań i rozwoju, doświadczeń klientów i operacji biznesowych. Teraz, poprzez ewolucję technologii agenta AI, przekształcamy nasze obsługę klienta z reaktywnego na podejście proaktywne, które tworzy bardziej wydajne, przemyślane i inteligentne usługi użytkowników”.
