Zaufanie z pewnością odgrywa dużą rolę w kształtowaniu postrzegania klientów. W regionie Azji i Pacyfiku (APAC) znaczna część konsumentów ufa firmom, które wykorzystują zaawansowane technologie. Według niedawnego badania 60% Azja i Pacyfik klienci ufają organizacjom, które wykorzystują produktywną sztuczną inteligencję (Gen AI). Utrzymują oni również lub zwiększają zaufanie do takich przedsiębiorstw. Ta rosnąca relacja między AI a zaufaniem konsumentów zmienia sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje ze swoimi klientami i otwiera debatę na temat równowagi między innowacją a zaufaniem.
Jednak nie wszyscy są przekonani. Podczas gdy 60% respondentów wyraziło zaufanie, znaczna 39% powiedział, że wykorzystanie Gen AI przez organizacje sprawiło, że stały się mniej ufne. Badanie przeprowadzone przez Vodafone Business objęło ponad 2500 klientów i przedsiębiorstw w Singapur, Chiny, IndieI Australia. Na ten temat pojawiły się różne opinie.
Dlaczego przedsiębiorstwa ufają sztucznej inteligencji?
Przyglądając się bliżej liczbom, można zauważyć znaczące różnice regionalne. Na przykład w Chinach 35% klientów twierdzi, że ich zaufanie do firm wzrosło podczas korzystania z Gen AIPodobnie w Indiach liczba ta jest wysoka, 29% respondentów podzielających ten sam sentyment. W Singapurze i Australii jednak liczby te są niższe, z zaledwie 23% I 19% klientów odnotowało wzrost zaufania.
Z drugiej strony wydaje się, że istnieje większe zaniepokojenie o sztucznej inteligencji w świecie biznesu. Wokół 65% firm w regionie APAC obawia się, że przyjęcie technologii AI może faktycznie zmniejszyć zaufanie klientów, głównie z powodu obaw dotyczących prywatności i danych osobowych. Badanie wskazuje, że 57% firm tłumaczy te obawy tym, w jaki sposób klienci odbierają przetwarzanie ich poufnych informacji.
Jednak firmy nie wycofują się ze swoich inwestycji w AI. Ponad połowa firm APAC zintegrowała Gen AI ze swoimi operacjami, a Singapur jest liderem. 59% firm w Singapurze wdrożyło sztuczną inteligencję generacji, co przekracza światową średnią 45%Ten trend wskazuje na szersze zaangażowanie w transformację cyfrową w całym regionie, w którym bierze udział ponad 70% firm z regionu Azji i Pacyfiku planujących zwiększenie swoich budżetów na technologię.
Różnica między optymizmem biznesowym a obawami klientów
Pomimo postępów, wydaje się, że istnieje rozdźwięk między tym, jak firmy i klienci postrzegają korzyści płynące ze sztucznej inteligencji. Badanie podkreśla, że 85% firm z regionu Azji i Pacyfiku uważa, że technologia, szczególnie AIpoprawiła interakcje z klientami. Jednak tylko 67% klientów podziela to przekonanie, co sugeruje lukę w postrzeganiu. Ta dysproporcja jest bardziej widoczna w niektórych regionach. Na przykład w Singapurze tylko 45% klientów uważa, że firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w sposób budzący zaufanie, w porównaniu 34% w Australii. Firmy przypisują to głównie klientom, którzy nie zdają sobie sprawy, jak w rzeczywistości korzystają ze sztucznej inteligencji.
Natomiast w Chinach i Indiach sytuacja jest bardziej optymistyczna, 71% klientów w Chinach i 74% w Indiach wyrażających zaufanie do sposobu, w jaki firmy wykorzystują AI. Badanie ujawnia, że to zaufanie jest silnie powiązane z tym, jak bezpieczni klienci czują się w kwestii swoich danych osobowych. Podczas gdy 82% respondentów z Chin uważa, że firmy dobrze chronią swoje dane, a liczba ta spada do 65% w Singapurze i 62% w Australii.
Firmy stawiają sztuczną inteligencję generacji na pierwszym miejscu
Pośród tych mieszanych uczuć klientów, firmy APAC nadal priorytetowo traktują Gen AI. Według Sprzedażbadania, 83% dyrektorów C-suite w regionie uważa Gen AI za jeden z trzech najważniejszych priorytetów biznesowych. Ponadto, 54% firm ma już jasną strategię dotyczącą sztucznej inteligencji generacji, podczas gdy 40% obecnie nad nim pracujemy. To pokazuje silne skupienie nie tylko na włączaniu AI do operacji, ale także robieniu tego w sposób ustrukturyzowany i przyszłościowy.
Kluczowymi czynnikami napędzającymi adopcję Gen AI są przede wszystkim innowacje w zakresie doświadczeń klientów i pracowników (44%), zaspokojenie rosnącego popytu na spersonalizowane doświadczenia (44%) i poprawa wydajności (43%). W miarę jak firmy przyspieszają swoje działania w zakresie AI, wiele z nich postrzega Gen AI jako przyszłość operacji biznesowych w regionie Azji i Pacyfiku, pomimo utrzymujących się obaw znacznej części bazy klientów.
Związek między AI a zaufaniem w regionie APAC jest złożony. Podczas gdy wielu klientów korzysta z usług opartych na AI, firmy muszą zająć się obawami o prywatność i bezpieczeństwo, aby przekonać pozostałych sceptyków.
Źródło wyróżnionego obrazu: Furkan Demirkaja / Środek podróży
