Badanie przeprowadzone przez Monash Business School wykazało, że profesjonaliści czują się lekceważeni, gdy klienci używają narzędzi sztucznej inteligencji, takich jak ChatGPT, do sprawdzania faktów. Badania opublikowane w czasopiśmie Computers in Human Behaviour wskazują, że praktyka ta zmniejsza motywację profesjonalistów do nawiązywania kontaktu z klientami.
Badanie pokazuje, że nawet minimalne wykorzystanie sztucznej inteligencji, na przykład w celu uzyskania informacji ogólnych, może negatywnie wpłynąć na relację doradca-klient. „Doradcy uważają sztuczną inteligencję za znacznie niższą od nich samych, dlatego umieszczenie ich w tej samej kategorii, co system sztucznej inteligencji, jest obraźliwe” – stwierdziła profesor nadzwyczajna Gerri Spassova, główna autorka badania.
Badacze zauważyli znaczny spadek chęci doradców do współpracy z klientami, którzy poszukiwali rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji. Wielu profesjonalistów uważało, że klienci konsultujący się z AI wydają się mniej kompetentni i godni zaufania. Szczególnie ilustrujący scenariusz polegał na tym, że klient zlekceważył staranne planowanie doradcy i zamiast tego zdecydował się na dokonanie rezerwacji za pośrednictwem chatbota AI.
Według Spassowej takie przestępstwo prowadzi do kwestionowania przez doradców własnej wartości w obliczu postępu sztucznej inteligencji. „Kiedy klienci decydują się na sztuczną inteligencję, doradcy zaczynają kwestionować wartość ich własnego wkładu ludzkiego” – stwierdziła Spassova. Obawy te mogą wzrosnąć w miarę ciągłego doskonalenia sztucznej inteligencji.
Badanie sugeruje, że klienci powinni unikać ujawniania konsultacji AI w nowych relacjach z doradcami, aby złagodzić negatywne reakcje. Chociaż długotrwałe relacje zawodowe mogą złagodzić te uczucia, doradcy nadal mogą czuć się lekceważeni. Ustalenia dotyczą różnych dziedzin, w tym opieki zdrowotnej i usług prawnych, gdzie profesjonaliści oczekują, że klienci będą polegać na ich wiedzy specjalistycznej, a nie na sztucznej inteligencji.
Narzędzia AI zazwyczaj zapewniają ogólny przegląd i mogą popełniać błędy na podstawie ograniczonych informacji generowanych przez użytkowników. Prawdopodobieństwo wprowadzenia w błąd porady wzrasta, gdy klienci dopasowują swoje zapytania tak, aby potwierdzały istniejące przekonania. W rezultacie stwarza to problemy związane z zaufaniem między profesjonalistami a ich klientami.
Specjaliści powinni zachować granice w zakresie konsultacji dotyczących sztucznej inteligencji, sugerując, aby klienci zachowali prywatność korzystania z tych narzędzi do czasu zmiany norm branżowych. „To stwarza poczucie braku zaufania” – Spassova przestrzegła przed otwartym omawianiem konsultacji dotyczących sztucznej inteligencji z ekspertami.
