Teoretyczne dyskusje na temat sztucznej inteligencji zastępującej prace stały się brutalnie realne. Dyrektor generalny Salesforce, Marc Benioff, ujawnił, że firma wykorzystała agentów AI do obniżenia działu obsługi klienta o prawie połowę, wycinając 4000 ról od zespołu, który kiedyś liczył 9 000.
To Stark Ogłoszenie, dokonane na Logan Bartlett Showsłuży jako jeden z najbardziej konkretnych i głośnych przykładów do tej pory bezpośredniego wpływu AI na korporacyjne zatrudnienie.
„Potrzebuję mniej głowy”
Benioff, który prowadził Salesforce od czasu współzałożyciela go w 1999 r., Nie wymienił słów podczas opisywania transformacji. „To było osiem najbardziej ekscytujących miesięcy mojej kariery” – powiedział, zanim dostarczył wpływowe liczby. „Byłem w stanie przywrócić równowagę mojej głowy na moim wsparciu. Zmniejszyłem go z 9 000 głów do około 5000, ponieważ Potrzebuję mniej głowy.„
Ta redukcja to nie tylko drobne wykończenie; Jest to fundamentalna zmiana w sposobie, w jaki Salesforce postrzega swoje operacje wsparcia. Benioff wyjaśnił, że agenci AI i ludzcy agenci pracują teraz w tandemie, a „Omnichannel Supervisor” zarządza współpracą.
Zauważył, że obecnie, 50% rozmów jest obsługiwanych przez AI i 50% przez ludziWskaźnik, który nie istniał w zeszłym roku. Wyjaśnił, że ten model hybrydowy ma kluczowe znaczenie, ponieważ agenci AI są zaprojektowane tak, aby rozpoznać, kiedy nie mogą poradzić sobie z zadaniem i wymagają poparcia człowieka, porównując go z samozatrudnioną Teslę, która przekazuje kierowcy kontrolę w niepewnej sytuacji.
Więcej niż tylko obniżanie kosztów?
Podczas gdy bezpośrednio na wynos jest znacząca utrata pracy, Benioff sformułował ten ruch jako ogromny wzrost wydajności, umożliwiając firmie rozwiązanie problemu, który nęka go od dziesięcioleci. „Było więcej niż 100 milionów leadów, których nie oddzwoniliśmy w Salesforce w ciągu ostatnich 26 lat, ponieważ nie mieliśmy wystarczającej liczby ludzi ” – ujawnił.„ Ale teraz mamy agencyjną sprzedaż [team] To oddzwoniami z każdą osobą, która się z nami kontaktuje. ”
Salesforce uruchamia narzędzie Agentforce AI dla sektora publicznego
Podkreśla to podwójną naturę agencyjnej sztucznej inteligencji. Systemy te, które mogą podzielić szeroki cel na wiele mniejszych, możliwych do przyjęcia kroków, są w stanie nie tylko zastąpić istniejące ludzkie zadania, ale także wykonywanie nowych zadań, które wcześniej były niewykonalne ze względu na ograniczenia zasobów ludzkich. W takim przypadku AI zarówno wycina personel pomocniczy, jak i jednocześnie poszerza możliwości zasięgu sprzedaży firmy.
Czy AI wzmocni lub Cull HeadCount?
Ogłoszenie Benioffa jest w wyraźnym kontraście z wizją promowaną przez innych liderów technologii, w szczególności dyrektora generalnego NVIDIA, Jensena Huang. Huang, główny entuzjasta agentów AI, konsekwentnie argumentował, że ** podniosą, a nie Cull, hrabia. ** Jego teoria jest taka, że produktywność oparta na AI prowadzi do lepszych zarobków i wzrostu, co z kolei tworzy więcej miejsc pracy, nie mniej.
„Kiedy firmy stają się bardziej produktywne przy użyciu sztucznej inteligencji, prawdopodobne jest, że przejawia się ona w lepsze zarobki, albo lepszy wzrost, albo jedno i drugie”, powiedział Huang w podcastie w zeszłym roku. „Kiedy tak się dzieje, następny e -mail od CEO prawdopodobnie nie jest ogłoszeniem zwolnienia”.
Realny przykład Salesforce dotyczący ograniczenia 4000 miejsc pracy bezpośrednio kwestionuje ten optymistyczny pogląd. Sugeruje to, że chociaż sztuczna inteligencja może powodować nowe wydajność i możliwości, natychmiastowy, namacalny wynik przynajmniej dla dużych podziałów wsparcia może być znaczącym zmniejszeniem pracowników ludzkich.
Wpływ agentów AI może nie ograniczać się do ról pierwszej linii. Asha Sharma, główny produkt platformy AI Microsoft, niedawno zasugerował, że wzrost agentów AI może również ** usunąć warstwy zarządzania ** i zasadniczo zmienić sposób prowadzenia firm. Ponieważ AI podejmuje bardziej złożone zadania i koordynację, potrzeba tradycyjnych struktur zarządzania średniego może zmniejszyć.
Polecenie budzenia
Frank przyjęcie Marc Benioff to przełomowy moment w debacie AI i Partii Pracy. Przenosi rozmowę z abstrakcyjnych prognoz do konkretnego, na dużą skalę studium przypadku.
Podczas gdy długoterminowy wpływ sztucznej inteligencji na ogólny rynek pracy pozostaje do zobaczenia, decyzja Salesforce o zmniejszeniu 4000 ról wsparcia jest wyraźnym i niezaprzeczalnym sygnałem, że dla niektórych miejsc pracy przyszłość jest już tutaj i obejmuje mniej ludzi.
