AWS ma odsłonięty znaczące aktualizacje platformy contact center Amazon Connect, kładące nacisk na ulepszone funkcje AI mające na celu poprawę jakości obsługi klienta. Udoskonalenia te ogłoszono podczas konferencji re:Invent, a ich celem było usprawnienie operacji dla ponad 14 000 użytkowników, w tym dużych firm, takich jak Air Canada i US Bank.
AWS ulepsza Amazon Connect o funkcje AI, aby zapewnić lepszą obsługę klienta
Najnowsza wersja Amazon Connect wprowadza szereg generatywnych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Należą do nich segmentacja generatywnej sztucznej inteligencji, która umożliwia liderom ds. obsługi klienta (CX) skuteczne analizowanie danych klientów i personalizowanie strategii marketingowych. Ta funkcja umożliwia użytkownikom identyfikację segmentów rynku poprzez wprowadzenie określonych parametrów lub umożliwienie sztucznej inteligencji samodzielnego wykrywania wzorców. Szacuje wielkość odbiorców, usprawniając w ten sposób współpracę między zespołami CX a działami marketingu. Integracja danych klientów jest pozycjonowana jako źródło informacji dla marketerów, umożliwiające bardziej zniuansowane podejście do projektów kampanii.
Michael Wallace, lider architektury rozwiązań AWS w Ameryce, zauważył, że ta aktualizacja nie ma na celu przyćmić istniejących narzędzi marketingowych, ale ma je uzupełnić. Zarówno Wallace, jak i Liz Miller z Constellation Research podkreślili potencjał wykorzystania danych z contact center do opracowywania strategii marketingowych. „Przez bardzo długi czas dyrektorzy marketingu mieli przeczucie, że w przedsiębiorstwie istnieje naprawdę solidne i cenne źródło prawdziwych danych o klientach” – powiedział Miller. Rozwój ten pozwala organizacjom na ponowną ocenę podejścia do platform danych klientów (CDP) wykraczających poza tradycyjne granice.
Ponadto ujawniono ulepszenia platformy Amazon Q, obejmujące ulepszenia interfejsu agenta obsługi klienta. Niestandardowe poręcze pozwalają teraz firmom precyzyjnie regulować generowanie odpowiedzi, oferując kontrolę nad interakcjami za pośrednictwem czatów i interaktywnych systemów odpowiedzi głosowych (IVR). Funkcje te mają na celu zastąpienie uciążliwych, opartych na regułach menu IVR bardziej konwersacyjnym podejściem do sztucznej inteligencji, rozwiązując typowe frustracje, których doświadczają klienci w interakcjach w contact center.
W ramach bieżących aktualizacji AWS wprowadził narzędzia do przetwarzania informacji o kartach kredytowych poprzez kanały chat oraz stworzył głębsze integracje z popularnymi platformami komunikacyjnymi, takimi jak WhatsApp. Oczekuje się, że zmiany te ułatwią płynniejsze transakcje i komunikację, szczególnie na rynkach, gdzie WhatsApp jest powszechnie używany.
Jeśli chodzi o szkolenia i oceny, AWS wprowadza narzędzia do oceny agentów oparte na sztucznej inteligencji, które mają pomóc menedżerom w identyfikowaniu trendów w wydajności i poprawie jakości usług. Inicjatywa ta ma na celu uwolnienie pracowników od rutynowych zadań, przygotowanie ich do radzenia sobie z bardziej złożonymi interakcjami i zwiększenie ogólnej wydajności struktury obsługi klienta.
Nie przegap AWS re:Invent 2024: czekają na nas ważne ogłoszenia dotyczące sztucznej inteligencji
Ponadto AWS przyjmuje proaktywną postawę wobec interakcji z klientami. Firmy mogą teraz korzystać z funkcji Amazon Connect w celu monitorowania zachowań klientów w czasie rzeczywistym, na przykład śledzenia opóźnień lotów lub odnawiania subskrypcji, co umożliwia terminowe i odpowiednie docieranie do klientów. „Najlepsza obsługa klienta jest często proaktywna” – zauważył Pasquale DeMaio, wiceprezes i dyrektor generalny Amazon Connect. Ta zmiana ma na celu nie tylko poprawę zadowolenia klientów, ale także minimalizację częstotliwości przychodzących zapytań klientów, potencjalnie obniżając koszty operacyjne.
Choć AWS stale wprowadza innowacje, zdaje sobie sprawę, że nie wszystkie przedsiębiorstwa są gotowe na pełne wykorzystanie generatywnych aplikacji AI. DeMaio stwierdził, że firma szanuje zróżnicowany poziom gotowości swoich klientów i kładzie nacisk na stopniową integrację nowych technologii w celu dostosowania do indywidualnych potrzeb biznesowych.
Kredyty obrazkowe: Amazon
