Rozmawialiśmy z Artemem Serbovką, CTO i współzałożycielem w Świst, który wyjaśnił, że zarządzanie firmą oferującą subskrypcje produktów fizycznych, takich jak wypożyczalnia rowerów elektrycznych, wymaga wyrafinowanego podejścia. Podejście to różni się zasadniczo od typowych modeli subskrypcji cyfrowej lub sprzedaży bezpośredniej.
Whiz zaobserwował, że sukces subskrypcji cyfrowych w zakresie strumieniowego przesyłania muzyki i wideo utorował drogę do rozszerzenia modeli subskrypcji na towary fizyczne. W ostatnich latach tendencja ta uległa znacznemu wzrostowi. W ich domenie proces biznesowy wykracza poza pojedynczą sprzedaż i obejmuje cykliczny wzorzec angażowania klientów, umowy najmu i okresowe fakturowanie, podobnie jak na platformach takich jak Netflixa. Ta zmiana paradygmatu jest w dużej mierze spowodowana preferencjami konsumentów dotyczącymi wygody, elastyczności i dostępu do gamy produktów bez ciężaru własności. Zespół Artema doświadczył, że złożoność ta zwiększa się w przypadku produktów fizycznych wymagających ciągłego obiegu, w tym cykli wynajmu, zwrotów i konserwacji.
Ich usługi wymagają skutecznej logistyki i skupienia się na doświadczeniach klientów, zrównoważonym rozwoju i zdolności dostosowywania się do zmieniających się potrzeb konsumentów. Sprostanie tym wyjątkowym potrzebom biznesowym wymaga zaawansowanego i wszechstronnego systemu zarządzania, który wykracza poza zwykłą obsługę subskrypcji i obejmuje cały cykl życia operacyjnego usługi, od interakcji z klientem i zarządzania zapasami po planowanie konserwacji i przetwarzanie finansowe.
Początkowe wyzwania związane z integracją systemu
Na wczesnych etapach swojej podróży do branży subskrypcji rowerów elektrycznych firma Whizz stanęła przed niezliczoną liczbą złożonych procesów biznesowych, które wymagały wyrafinowanego podejścia do zarządzania. Wyzwania te odzwierciedlają szerszy trend rynkowy, na którym firmy coraz częściej dostrzegają potrzebę specjalistycznych rozwiązań do skutecznego zarządzania subskrypcjami produktów fizycznych. Początkowo próbowali ułożyć rozwiązanie wykorzystując różne gotowe produkty, każdy przeznaczony do realizacji określonych zadań: moduł płatności, zarządzanie zapasami, moduł CRM, blok analityczny, moduł windykacji, rozwiązania IoT, moduł programu lojalnościowego.
To fragmentaryczne podejście doprowadziło do znacznej nieefektywności zespołu. Każdy system, choć skuteczny sam w sobie, rozwiązał tylko część zagadki. Łącząc te rozwiązania w logiczny przepływ pracy, często trafiają w ślepy zaułek. Ten problem nie dotyczy wyłącznie firmy Whiz, ale jest powszechny wśród firm rozpoczynających korzystanie z usług subskrypcji fizycznej, ponieważ standardowym rozwiązaniom często brakuje elastyczności i kompleksowości wymaganej w przypadku takich modeli. Stawało się coraz bardziej jasne, że to fragmentaryczne podejście było nie tylko nieodpowiednie dla tego modelu wynajmu – było zasadniczo nieodpowiednie dla opartego na abonamencie charakteru ich działalności. Rosnąca złożoność potrzeb konsumentów i przejście w kierunku bardziej zrównoważonych modeli konsumpcji opartych na usługach sprawiły, że firmy musiały opracować dostosowane do indywidualnych potrzeb systemy, które będą w stanie sprostać tym złożonym wymaganiom. Ta świadomość stała się dla Artema i jego zespołu katalizatorem do opracowania dostosowanego do ich potrzeb systemu, zaprojektowanego z myślą o całościowym zarządzaniu unikalnymi i skomplikowanymi procesami usługi subskrypcji rowerów elektrycznych.
Tworzenie systemów na zamówienie: szczegółowy wgląd
W obliczu różnorodnych wymagań związanych z usługą subskrypcji rowerów elektrycznych Artem i jego zespół przyjęli dostosowane do potrzeb podejście do infrastruktury operacyjnej. Skonstruowali niestandardowy system, misternie zaprojektowany, aby uwzględnić szczegółowe aspekty ich działalności. System ten to nie tylko zbiór narzędzi, ale spójny zestaw modułów w konkretnej firmie, z których każdy jest starannie wykonany, aby spełniać określoną funkcję w ramach jej modelu biznesowego. Od zarządzania interakcjami z klientami po nadzorowanie cyklu życia rowerów – każdy moduł odgrywa kluczową rolę. Takie podejście zapewnia firmie płynne funkcjonowanie w codziennej działalności i jest zgodne z jej długoterminowymi celami strategicznymi. Integracja tych modułów stanowi podstawę ich wydajności operacyjnej, umożliwiając im precyzyjne i sprawne spełnianie dynamicznych potrzeb usług subskrypcyjnych.
- Moduł płatności: Moduł ten zaprojektowano tak, aby obsługiwał zawiłości transakcji cyklicznych i opłat abonamentowych. Zapewnia terminowe i dokładne rozliczenia, zapewniając jednocześnie elastyczność w przypadku zmiennych harmonogramów płatności, co jest kluczowym aspektem usług subskrypcyjnych
- Zarządzanie zapasami: Kluczowy element, skutecznie zarządza statusami produktów. Obejmuje to śledzenie ich przemieszczania się w różnych lokalizacjach oraz zapewnienie terminowej konserwacji i napraw. Wydajność modułu ma kluczowe znaczenie w zarządzaniu ciągłą rotacją rowerów, od serwisowania po powrót do rąk klientów
- Moduł CRM: Moduł ten, będący centralnym elementem interakcji z klientem, zarządza profilami klientów, historią transakcji i zgłoszeniami serwisowymi. Został zaprojektowany, aby zapewnić płynną i elastyczną obsługę klienta, od pierwszego kontaktu po bieżącą obsługę
- Blok analityczny: Wykorzystując wydajne serwery, moduł ten jest odpowiedzialny za przetwarzanie dużych ilości danych. Zapewnia wnikliwe analizy, które pomagają w podejmowaniu decyzji biznesowych, od dostosowań operacyjnych po planowanie strategiczne
- Moduł windykacyjny: Moduł ten, skupiający się na bezpieczeństwie finansowym i ożywieniu gospodarczym, jest niezbędny do utrzymania dobrej kondycji fiskalnej firmy. Pomaga zarządzać zaległymi płatnościami i zapobiega ryzyku finansowemu związanemu z usługami subskrypcyjnymi
- Integracje: Ten aspekt systemu obejmuje szereg integracji, od usług GPS do śledzenia rowerów po narzędzia marketingowe do generowania potencjalnych klientów i zarządzania. Integracje te zwiększają efektywność operacyjną i zaangażowanie klientów
- Rozwiązania IoT: Moduł ten, wdrażający najnowocześniejszą technologię IoT, obejmuje śledzenie rowerów, możliwości zdalnego sterowania i ulepszone systemy bezpieczeństwa. Odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu flotą oraz zapewnieniu bezpieczeństwa i niezawodności naszych usług
- Moduł programu lojalnościowego: Moduł wzbogacający zaangażowanie klientów, zawierający kody promocyjne, programy polecające i konta bonusowe. Jest dostosowany do zwiększania lojalności klientów i zachęcania do długotrwałych relacji
Kluczowym aspektem systemu Whizz jest zarządzanie subskrypcjami po stronie klienta, do którego można uzyskać dostęp za pośrednictwem aplikacji internetowych i mobilnych. Ta część systemu wykorzystuje wieloplatformowe rozwiązania programistyczne, zapewniając klientom płynną i przyjazną dla użytkownika obsługę.
Wpływ i osiągnięcia
Opracowanie tego niestandardowego systemu było kolosalnym przedsięwzięciem, wymagającym ponad 700 000 linii kodu, 30 000 godzin programowania i zaangażowania oddanego zespołu 10 inżynierów. Wyniki jednak mówią same za siebie: redukcja kosztów operacyjnych o 35%, szybkie uruchomienie nowych lokalizacji w ciągu tygodnia i sprawne zarządzanie tysiącami rowerów elektrycznych. Decyzje Whizz są teraz w pełni oparte na danych, co prowadzi do imponującego wskaźnika wykorzystania floty na poziomie 90%. Ten szyty na miarę system podkreśla jego zaangażowanie w pokonywanie wyzwań specyficznych dla branży poprzez innowacje technologiczne, ustanawiając nowe standardy na rynku usług subskrypcji fizycznej.
Autor wyróżnionego obrazu: Freepik.
